KUNDELEDELSE – hva er det?

Kundeledelse er kort og godt å sikre bedriften en langsiktig og stabil lønnsomhet gjennom en voksende og lojal kundeportefølje. Det er jo kundene vi lever av.  Ingen kunder – ingen bedrift – så enkelt er det!

Så hvordan får man kundene til å handle igjen, etter de har forsøkt oss en gang? Hvordan får man lojale kunder når vi vet at det finnes flere konkurrenter der ute som tilbyr tilsvarende produkt, samme tjenester og til den sammen prisen som oss – kanskje også litt rimeligere?

Det dreier seg mye om menneskene som jobber i bedriften, det dreier seg om hvordan de utfører sine gjøremål og kommuniserer med sine kollegaer på tvers av avdelinger – for å sikre at kundenes forventninger blir møtt. En markedsguru har en gang uttalt: «Det er lett å kopiere et populært produkt, men det er bort imot umulig å kopiere strategien som ligger bak en suksessfull bedrift». Med strategi i denne sammenheng, så menes menneskene som utfører planene, hvordan de utfører arbeidsoppgavene og hvordan de håndterer direkte kontakt med kunden. Dette er praktisk kundeledelse:

Som figuren viser er målet med prosessen å bygge en lojal kundeportefølje, som igjen vil sikre en langsiktig lønnsomhet. Det som er vesentlig i denne figuren, er flyten. Det vil si: kundeplanen skal implementeres i hele bedriften. Bente Erlien (ekspert på internkommunikasjon) har uttalt: «God internkommunikasjon = god eksternkommunikasjon». Det er viktig at alle ansatte vet hva som skal gjøres og når det skal gjøres. Det er ikke bare salgs- og markedsavdelingen som skal ha monopol på kundene – det er alles business.

Idrettsutøvere som lykkes sier det samme: «Jeg har jobbet målbevisst hver dag for å komme hit hvor jeg er i dag». Det samme gjelder for bedrifter som lykkes. De må hver dag jobbe for kundene. Det er ikke nok at en selger skaffer nye kunder, hvis det er et stort sprik mellom det selgeren lover kunden og den faktiske opplevelsen kunden har ved et kjøp eller annen kontakt med bedriften.

Det er også stor forskjell på hvordan man skaffer kunder. Mange har et inntrykk av at selgere pusher produkter på kundene gjennom øvde salgsargumenter og høye rabatter. Skal man ha de rette kundene går ikke dette. En moderne selger lar kunden snakke og finner behovet til kunden gjennom en strukturert spørreteknikk. Det sies at i en salgssamtale skal kunden snakke 75 % og selger 25 %. På denne måten finner man behovet til kunden og kan presentere en løsning som kunden har bruk for. Har man også en kundeorientert organisasjon som tar i mot kunden på en måte som står i samsvar med forventningene er muligheten høy for at kunden vil handle igjen. «Gammel vane er vond å vende» er et gammelt ordtak som også beskriver kjernen i kundeledelse veldig godt. Hvis kunden ikke får det han har blitt lovet, er sannsynligheten stor at han i neste omgang går tilbake til sin gamle leverandør.

Kundeledelse i sin helhet er en prosess som bygger på nøyaktig informasjon fra aktørene i markedet; kundene, leverandørene, konkurrentene for å finne fremtidige trender og behov. Dette vil da avstemmes opp mot egen organisasjon; hva skal vi gjøre for å møte disse behovene? Derfor er kundeplanen viktig. Planen syr sammen alle aktiviteter og gjøremål for neste periode og blir implementert i hele organisasjonen. Daglige kundetiltak er metodene som benyttes for å utføre handlingsplanen – hver dag og utføres der hvor kundene er.

Kommende blogginnlegg vil gå nærmere inn på hver enkelt del i modellen som er vist her. Det er også mulig å ta kontakt direkte med G2M hvis det er noen spørsmål eller en generell kommentar til dette innlegget.